ITM Master 1. Sem
8001: Seminar International Tourism Management
         

Crowdsourcing, crowdselling, datamining

Customer as Employee in Tourism I

 Hardcopy: Johnston: The Customer as Employee (1989)

Kunden, die unbezahlten Mitarbeiter

Sendeanstalt und Sendedatum: SR, Dienstag, 2. Dezember 2008 im Ersten

Ohne Kassierer wird das Bezahlen im Supermarkt zum Geduldsspiel
Ein Beitrag von Herbert Mangold

Würden Sie für eine Firma arbeiten, ohne einen Cent dafür zu bekommen? Sicherlich nicht. Aber Sie tun es schon längst. Immer mehr Arbeit wird nämlich auf uns Kunden verlagert. Inklusive mehr Verantwortung. König Kunde war gestern. Inzwischen gibt es sogar Kurse, in denen Kunden lernen, wie man eine Fahrkarte kauft. Kurse, die gut besucht sind und Fachleute sagen: Wir stehen bei der Automatisierung erst am Anfang!

Der Arbeitssoziologe Günter Voß von der Universität Chemnitz erklärt: "Die gesamte Gesellschaft wird auf Selbsterledigung umgestellt. Das passiert schon seit einigen Jahren."

Automaten auf dem Vormarsch

Ganz schleichend haben die Automaten von unserem Leben Besitz ergriffen und bestimmen immer stärker unseren Alltag. Damit ist auch ein neues Denken eingezogen. Der Kunde ist nicht mehr König, sondern auf einmal nur noch ein Knecht der Maschinen – oder wie es auf Neudeutsch heißt: ein "Automaten- und Selbstbediener". Das bringt einerseits mehr Flexibilität, andererseits aber auch einen zunehmenden Kampf mit der Technik. Und ganz nebenbei werde damit auch immer mehr Verantwortung auf den Kunden verlagert, sagt Voß - zum Beispiel beim Internetbanking. Wer bei der Internet-Überweisung ein Komma falsch setzte und aus Versehen damit einen zu hohen Betrag überweise, merke es erst, wenn es zu spät sein: auf dem Kontoauszug.

Der Beschleuniger: das Internet

Immer mehr Dienstleister verlagern komplexe Arbeiten ins heimische Wohnzimmer. Beispielsweise sind immer mehr Verbraucher gezwungen, sich selbst um aktuelle Software zu kümmern oder sich allein durch komplizierte Programme zu quälen. Alles anonym und niemand weist auf Fehler hin. Viele blieben auf der Strecke, wenn es die Möglichkeit zur persönlichen Beratung vor Ort nicht mehr gebe, sagt Voß.

Mehr Automaten – weniger Jobs

Weitere Hauptverlierer der Automatisierung sind die Arbeitnehmer. Viele Jobs sind bereits verschwunden, viele andere werden folgen. Genaue Zahlen gibt es nicht, aber die Maschinen werden gezählt. Inzwischen gibt es in Deutschland allein 55.000 Geldautomaten. Mehr Flexibilität für Technikfreaks, aber weniger Service und weniger Jobs.

Passionierte Schnäppchenjäger dürfen sich dann nicht wundern, wenn der stetige Blick auf den Cent am Ende wie ein Bummerrang zurückkommt: Für den Normalverdiener werden Beratung und Service wohl immer weniger. Nur wer genügend Geld auf den Tisch legen kann, wird nicht zum "Dienstleistungsproletariat" gehören.

Schneller shoppen

Joachim Zentes vom Saarbrücker Institut für Handel und Internationales Marketing schaut in die Zukunft: Dadurch, dass das Internet und andere Technologien mobil werden und jederzeit verfügbar seien, werde sich die Entwicklung beschleunigen, sagt er. "Wir werden zukünftig im Laden selbst über Handys den Internetzugang haben und damit über ganz andere Informationsmöglichkeiten verfügen als wir sie heute haben", so seine Prognose.

Der gläserne Kunde

Die Fantasie der großen Handelsketten kennt kaum Grenzen. „Weniger Personal, mehr Technik“ lautet die Formel. Die Technik liefert aber gleichzeitig auch mehr Informationen über die Kunden. Angesichts solcher Szenarien kann Arbeitssoziologe Voß nur warnen: "Das ist eine Entwicklung, die nach und nach den totalen Zugriff auf eine Person bedeutet, eine durch und durch Ökonomisierung unseres gesamten Lebens. (…) Letztendlich ist es ein Angriff auf unsere Privatsphäre."

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    Contact: Prof. Dr. Wolfgang Georg Arlt FRGS
Bachelor and Master Program International Tourism Management
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